مراکز تماس هسته اصلی خدمات مشتری را تشکیل می دهند و برای سازمان هایی که به تماس مردم وابسته بسیار حیاتی اند مراکزتماس پیشرفته علاوه بر افزایش کارائی کارمندان در پاسخ گوئی به مشتریان، باعث افزایش سرعت و بهره وری و کاهش هزینه های سازمان می شوند. رواج روز افزون استفاده از شبکه های کامپیوتری و اتوماسیون در سازمان ها باعث شده است شرکت های آینده نگر به سمت مراکز تماس بر اساس فناوریIP روی آورده اند.
استفاده از فناوری IPدر مراکز تماس باعث می گردد ترکیب شبکه کامپیوتری سازمان و مرکز تلفنی آن تسهیل گردد.
در مراکز تماس سنتی شبکه کامپیوتری از سیستم تلفن جدا ست. این سیستم معایب گوناگونی دارد: به علت جدا بودن شبکه تلفنی و کامپیوتری، ارتباط بین این دو باعث پیچیدگی سیستم و کاهش قابلیت اعتماد آن می گردد. همچنین ارتباط یکپارچه از طریق تلفن، ایمیل، چت و SMSبه دشواری میسر خواهد بود.
فناوری VOIP علاوه بر کاهش هزینه های مکا لمات بین شهری، باعث یکپارچه شدن سیستم تلفنی شعبه های مختلف یک سازمان می گردد. به این ترتیب کارمندان سازمان بدون توجه به محل فیزیکی خود می توانند به سادگی با یکدیگر ارتباط برقرار سازند و از امکانات پیشرفته مرکز تلفن مانند ارسال پیام فوری(INSTANT MESSAGING) استفاده کنند.
راه حل پیشنهادی شرکت رایان افزار پژوه ، استفاده از نسل جدید مراکز تماس است که با بهره گیری از فناوری یکپارچه سازی تماس ها، افزایش انعطاف سیستم، بهبود مدیریت پذیری و کاهش هزینه ها را ممکن می سازد. در این راه حل امکان ترکیب مرکز تماس و نرم افز ارهای (CRM) به سادگی وجود دارد. همچنین طرح ارائه شده توسعه سیستر اتوماسیون را ممکن می سازد تا برای بسیاری از وظایف نیازی به نیروی کار انسانی وجود نداشته باشد.